A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça (MJ), tem estudado uma forma de o consumidor não ser prejudicado nos programas de pontuação e acúmulo de milhas em razão da pandemia do novo coronavírus. Com a crise sanitária internacional, muitos voos foram cancelados, inclusive aqueles que foram pagos com milhas a expirar.

A Senacon tem trabalhado junto com as empresas que têm programas de fidelidade, bem como com a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF). O órgão do MJ fixou um prazo de 30 dias para que as empresas apresentem proposta de autorregulação que atenda as necessidades do consumidor em relação ao uso de pontos.

O governo sugeriu ainda o estabelecimento de um critério de divulgação da taxa de conversão de reais por pontos que possibilite ao consumidor escolher a opção de compra mais vantajosa. Além disso, o órgão recomenda que as empresas façam o estorno dos pontos, sem qualquer penalização, no caso de passagens compradas e canceladas em razão da pandemia. Além disso, recomenda a prorrogação dos prazos de validade dos pontos acumulados por, pelo menos, seis meses.

Providências das empresas

A Multiplus já anunciou que os pontos expirados em maio, junho e julho de 2020 serão revalidados por mais 90 dias. A revalidação será feita por meio de um crédito de pontos, no dia seguinte à expiração. A empresa também informou que o cancelamento de passagens emitidas com pontos, nas quais esses pontos expiraram no processo, retornarão válidos por mais 180 dias na conta do cliente.

Já a Smiles, outra empresa do mercado de fidelização, também anunciou medidas de mitigação dos impactos da pandemia para seus clientes. O prazo de validade das categorias Smiles de março de 2021 foi estendido para março de 2022. Além disso, as milhas bônus de seis meses terão validade de 12 meses.

A crise do covid-19 atingiu em cheio o mercado turístico e, consequentemente, as empresas aéreas. O número de voos domésticos diários caiu de 2.700 para 180 quando o Brasil se viu forçado a parar diversas atividades econômicas diante do novo coronavírus. A pandemia também afetou o tráfego internacional, praticamente paralisando as operações para outros territórios. O número de voos começou a aumentar lentamente semanas após as primeiras medidas de isolamento social, mas ainda longe do que se praticava em comparação com o período anterior à pandemia.